Como fazer uma pesquisa de satisfação em 4 passos

Uma pesquisa de satisfação é de suma importância para que você saiba a opinião do seu cliente. Quanto mais você souber sobre o seu cliente, mais você irá atrai-lo e fideliza-lo. Saiba como fazer pesquisa de satisfação neste artigo.

A pesquisa de satisfação

O objetivo da pesquisa de satisfação é avaliar exatamente a satisfação de seus clientes, independente de qual atributo é inserido nas perguntas, pois é muito importante manter o seu cliente feliz.

Clientes felizes fazem três coisas por você:

1. Compram mais de você.
2. Renovam contratos.
3. Fazem um marketing boca a boca.

Pensando no outro ponto, um cliente infeliz pode ser muito ruim para você. Clientes infelizes não compram mais de você e para piorar, eles contam para outras pessoas a experiência insatisfatória que você forneceu.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review:

• 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas;
• 23% dos consumidores que tiveram experiências positivas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas.

É por isso que você deve se atentar, e muito, na satisfação dos seus clientes.

Uma pesquisa pode ser a oportunidade de tornar seus clientes felizes em clientes fiéis, tornando os defensores.

Já para os seus clientes infelizes, uma pesquisa pode ser a oportunidade de corrigir os problemas, evitando um possível churn.

Aumentando o número de clientes felizes, você aumenta as chances de captar novos clientes.

Diminuindo o número de clientes infelizes, você diminuirá a chance de perder a credibilidade com possíveis novos clientes.

Como podemos melhorar?

Para a maioria da empresas, conhecer os seus clientes é algo muito difícil, mais difícil ainda é saber se eles estão satisfeitos. Para satisfazer o seu cliente é preciso saber muito mais do que seu nome, é preciso ingressa-lo em seu mundo, trazer ele para a sua cultura e assim talvez pensar em fideliza-lo.

Para começar, aprenda como fazer pesquisa de satisfação.

Como fazer pesquisa de satisfação em 4 passos

Conheça o seu público

Antes de começar uma pesquisa de satisfação, você deve conhecer a fundo quem serão as pessoas que irão responder as perguntas.

Depois de conhecer seu público, descubra quais são as intenções dele perante a sua marca, com o que ele se incomoda e o que ele acredita que precisa ser feito para o mesmo sair satisfeito.

Dê tempo ao tempo

A sua pesquisa deve ser feita visando alterações futuras, se pensadas em mudanças emergenciais a sua pesquisa de nada valerá.

Pense no seu futuro analisando o que você andou errando.

Só inclua na pesquisa coisas que você pode mudar

Ao fazer pesquisa, você já deve ter analisado quais pontos você está precisando melhorar. Então pergunte exatamente essas coisas.

Perguntas pontuais tornarão suas ações mais assertivas, pois elas indicarão um caminho mais conciso para ser percorrido.

Mesmo que a sua pesquisa não aponte para os resultados que você esperava, a pesquisa apontará para algum caminho. Então aja, não fique parado esperando novas pesquisas, se algo está errado é preciso corrigir.

Deixe um agradecimento para os participantes

Agradeça os participantes da pesquisa pois eles te ajudaram e muito com essa colaboração. Se as pesquisas são feitas no anonimato, faça um agradecimento formal no final. Se a pesquisa for aberta, envie brindes relacionados aos produtos/serviços que fizeram parte da pesquisa.

Lembre-se que esse é o público que você quer impactar.

Saiba exatamente o que o seu cliente quer

Não tome a vez de fala do cliente. Antes de qualquer atitude que você possa tomar que envolva ações visando engajar seus clientes, entenda o cliente, saiba o que o seu cliente pensa. Só dessa forma você conseguirá ter uma relação bem sucedida com os seus clientes.

Fazendo uma pesquisa de satisfação, as portas para a satisfação serão abertas, continue com o processo para não deixa-las fechar.

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