Satisfação do Cliente: Tudo o que você precisa saber

Satisfação do cliente é um conceito amplo. O que é e porque é tão importante nos dias de hoje, em que a experiência do consumidor é o principal diferencial competitivo das empresas?

O que importa para o seu negócio, no fim do dia?

Se você respondeu “ter meus clientes satisfeitos” ou algo na linha, você está no caminho certo.

A verdade é que os últimos anos mostraram que o mundo evoluiu muito rápido. Saímos da era do produto, pra era do processo, estamos atravessando a era da informação e finalmente avançando para um momento histórico em que tudo o que vai importar serão as relações humanas em qualquer campo, incluindo o de negócios.

No entanto, em alguns vetores da nossa sociedade, ainda enfrentamos alguns problemas sérios. E um deles é deixar consumidores e clientes, satisfeitos.

Isso é bem alarmante: mesmo com o avanço da tecnologia e dos processos, a satisfação dos clientes, desde que começou a ser medida, não parou de cair.

O que pode estar errado?

Essa é uma pergunta que nos fazemos frequentemente aqui na Neo. E, pode ter certeza, buscamos todos os dias a solução para isso, com nossos produtos, serviços e conhecimento compartilhado.

Por isso, devemos pensar antes sobre o que é, de fato, satisfação do cliente. E o que é insatisfação. E como isso impacta negócios, as vidas dos consumidores e até mesmo todo a sociedade de consumo.

Neste artigo, trouxe tudo o que você precisa saber sobre o conceito de satisfação do cliente.

O objetivo é reunir os principais pontos sobre o tema ao longo de sua história e entender qual o papel da satisfação do cliente nos dias atuais.

Você vai aprender:

• O que é satisfação do cliente?
• Como surgiu o conceito de satisfação do cliente;
• O consumidor 3.0 e sua exigência em relação à satisfação;
• As barreiras da satisfação;
• Como o atendimento ao cliente impacta diretamente na satisfação;
• Porque a satisfação do cliente está cada vez mais baixa;
• Como medir a satisfação dos seus clientes? O Net Promoter Score (NPS);
• Como se diferenciar e aumentar o índice de satisfação do cliente.

Vamos lá?

Mas o que é satisfação do cliente?

Muita gente já escreveu sobre o conceito de satisfação do cliente, mas, se analisarmos a fundo a maioria destes autores, poucos vão divergir sobre o que isso significa de fato.

Talvez, a definição mais facilmente compreensível é a dos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”. Eles definem satisfação como sendo:

O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito.

Neste vídeo, a Cris Cajado fala sobre o que é satisfação do cliente e qual a sua importância.

Percepção

Se a satisfação é entendida a partir da percepção do consumidor, então o que é percepção?

O autor A. K. Rai entende que “percepção é definida como o sistema de crenças do consumidor, no que diz respeito ao serviço prestado ou experimentado”.

Consegue entender a importância de saber o conceito desses dois termos?

A percepção que o consumidor tem em toda a jornada de relacionamento com a sua empresa é determinante para que a satisfação seja garantida.

Desde o momento em que ele se encanta pelo seu produto ao momento que precisar de suporte ou atendimento, percepção do serviço e satisfação estarão ligados intrinsecamente.

A história da satisfação do cliente

Uma pergunta muito importante deve ser feita: como esse conceito surgiu? Por que satisfazer os clientes se tornou uma demanda real das empresas e elas começaram a ser medidas por isso?

O estudo sobre a avaliação de clientes e sua satisfação para com as empresas tem origem nos anos 60, o que coincide com o período em que o comportamento do consumidor começou a ser aprofundado.

Isso foi motivado principalmente pelo aumento dramático no consumo de bens e serviços. Conforme eram mais distribuídos, a qualidade começou a cair e mais consumidores apresentaram problemas, o que criou um clima de insatisfação geral.

Ainda assim, estes eram estudos puramente acadêmicos e não podiam ser aplicados em ambientes de negócio. A medição do índice de satisfação do cliente, como conhecemos atualmente, teve suas origens um pouco antes dos anos 80.

Origens

Antes dos anos 1980, a satisfação do cliente tendia a ser medida de maneira informal (por exemplo, pelo pessoal da linha de frente perguntando aos consumidores se estavam felizes), ou por formulários anuais distribuídos aos consumidores.

Nessa época, grandes marcas e empresas não tinham foco no cliente: o foco estava no produto e na logística ou processo.

As perguntas-chave para tornarem-se competitivos eram: “podemos fazer o melhor produto e enviar para o local certo de maneira mais rápida, barata e eficiente que nossos concorrentes?”

Hoje, parece muito óbvio que perguntar a um cliente se ele está feliz não nos diz muito, mas era o que balizava o índice de satisfação. Uma mudança drástica no mundo dos negócios impactaria a década seguinte.

Anos 1980

Os anos 1980 viram diversas mudanças na maneira como os negócios funcionavam. A habilidade de marcas e serviços em ter diferenças claras em seus produtos começou a diminuir.

Varejistas estavam cada vez mais sendo capazes de alcançar a qualidade  de seus concorrentes e isso deixou de se tornar um diferencial.

Conforme as empresas se tornavam maiores e multinacionais, começaram a procurar por consultores com estratégias para diferenciar seus negócios em meio a um mar de mesmices.

Essas estratégias passaram a incluir o aumento na satisfação dos clientes e, conforme isso fazia parte da estratégia, era necessário medir e auditá-la efetivamente.

Nessa época, gurus administrativos começaram a surgir, advogando por soluções que focavam o consumidor (não o produto, não o processo).

A satisfação do cliente, normalmente, precisa utilizar grandes amostras de dados para ser medida, porque as empresas precisam entender sua performance como um todo.

Pré internet

No entanto, nos tempos de pré-internet, isso era muito caro de fazer. Os primeiros mestres de programas modernos de satisfação do cliente normalmente alcançavam sucesso ao fazer pesquisas por papel, em métodos por carta e cara-a-cara.

Essas empresas eram ótimas em produzir e distribuir questionários de maneira barata e eficiente, desenvolvendo soluções por scanner para coletar analisar os dados.

É até engraçado pensar nisso hoje em dia, né? Imagina só a quantidade de recursos necessários para que esses dados pudessem ser aplicados em melhorias para a empresa. No entanto, é muito claro que, pensar no consumidor e em como ele reage aos serviços e produtos da empresa é um fator fundamental para garantir a satisfação.

Nos anos 1980, um modelo de medição de satisfação do cliente surgiu, elaborado pelo professor Noriaki Kano: o Kano Model.

A ideia era classificar as preferências dos consumidores em 5 categorias: atrativo, unidimensional, necessário, indiferente, avesso.

Não vamos avançar sobre o modelo neste artigo, pois existem metodologias mais modernas para medir a satisfação dos clientes. No entanto, você pode acessar este link para saber mais (em inglês): http://www.kanomodel.com/

Anos 1990

Conforme os anos 1980 e o comecinho dos 1990 progrediram, a coleta de dados passou a existir a partir de outros métodos, principalmente por telefone.

No entanto, houveram alguns experimentos interessantes em empresas B2B, como pesquisas por fax e disquetes enviados por carta, para que os consumidores respondessem pelo próprio computador.

Os anos 1990 avançaram e o movimento para a web começou. O primeiro passo aconteceu em pesquisas B2B, que percebeu um número crescente de estudos migrando para o email e, depois, seguidos por estudos de satisfação do cliente na virada do milênio.

Outra tendência da década em relação a satisfação dos consumidores foi o conceito de CRM (customer relationship management ou gerenciamento de relacionamento com clientes, em português), que começou um movimento direcionado a enxergar cada consumidor de maneira única.

Também nessa década, as primeiras metodologias para medir efetivamente a satisfação começaram a surgir. Nos Estados Unidos, o American Customer Satisfaction Index tem o objetivo de contribuir com a economia do país entregando um índice importante sobre os seus consumidores.

Anos 2000

A virada do milênio proporcionou, com a revolução digital, novas formas de coletar, analisar e aplicar dados, o que expandiu as possibilidades e métodos de medição da satisfação do cliente e outras métricas importantes.

Foi nessa década, no ano de 2007, que surgiu o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, desenvolvido pela ESPM.

O índice remonta o American Customer Satisfaction Index nos Estados Unidos e também tem o objetivo de contribuir como um indicador para a economia brasileira.

Outro índice que surgiu nos anos 2000, esse amplamente utilizado por diversos tipos de empresa, é o famoso NPS (Net Promoter Score), desenvolvido por Fred Reichheld e apresentado pela primeira vez em 2003.

Você vai saber mais sobre os objetivos do NPS neste artigo, mas é importante ressaltar que a virada do milênio representou mudanças tão significativas para a satisfação do cliente, que ele finalmente se tornou o centro de todas as relações.

Conforme a Internet lhe proporcionou mais poder decisão e escolha, o consumidor evoluiu, tornado-se o que chamamos hoje de Consumidor 3.0. E é disso que vamos falar na próxima parte deste artigo.

A Satisfação do Consumidor 3.0

O consumidor está no comando.

A síntese mais próxima do perfil do novo consumidor, do consumidor 3.0.

Ele emergiu na era da Internet e das redes sociais como um mero espectador das movimentações das empresas com quem se relacionava, para um papel ativo e de controle.

Se um dia o consumidor estava fadado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.

Ultraconectado, confortável, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de consumidor 3.0. O responsável por dar as cartas no universo do consumo a partir de agora.

Isto pode nos parecer banal no dia-a-dia, mas a mudança é tão profunda e significativa que irá mudar completamente toda a estrutura do mundo dos negócios nos próximos anos.

Segundo estudo realizado pela Gartner, em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor.

E se isso ainda não te fez perceber a dimensão da coisa, o mesmo estudo aponta que 50% dos investimentos em produto serão direcionados, também, à experiência do consumidor.

Mas, se o consumidor avançou e hoje dispõe do comando sobre as relações com as empresas, essas ainda não conseguiram contemplar suas principais demandas.

O fato das empresas e provedoras de serviço de atendimento ao cliente não terem, em sua maioria, acompanhado as mudanças velozes e frequentes do consumidor 3.0 tem causado diversas incompatibilidade nos relacionamentos, o que as prejudicam e muito no cenário projetado para os próximos anos.

A Evolução do Consumidor 3.0

Como era o consumidor quando a satisfação do cliente começou a ser medida, lá em 1980? E como é hoje, com tantas ferramentas e tecnologia à disposição?

E que história é essa de 3.0?

O consumidor evoluiu de 1.0 a 3.0, conforme pudemos acompanhar e conforme a nomenclatura que gostamos de usar aqui na Neo para identificar seus novos comportamentos. Veja em detalhes como essa evolução aconteceu no vídeo abaixo:

• Consumidor 1.0: nasceu durante a formação da Internet. Seu poder de compra continuou passivo mesmo com a entrada do digital, já que ele fazia apenas consultas às “listas telefônicas digitais” na web. Quem decidia o processo de compra e a forma de serviço ainda eram as empresas.
• Consumidor 2.0: nasceu na era das redes sociais e descobriu que tinha mais poder de decisão com a grande quantidade de informações distribuída na web. No entanto, nesse estágio, ainda era papel do consumidor correr atrás da empresa, estando submisso aos canais impostos por ela.
• Consumidor 3.0: quem virou o jogo! Conforme a tecnologia avançou, o consumidor passou a ter poder ativo nas relações, com a capacidade de acabar com um negócio com alguns cliques (avaliar mal uma empresa ou serviço nunca foi tão fácil). Com isso, as empresas passam a se adaptar às características do novo consumidor, muito mais exigente.

Veja mais sobre a evolução do consumidor 3.0 neste artigo aqui: A evolução do consumidor 3.0.

Os 7 Atributos que formam o consumidor 3.0

O consumidor 3.0 não pode ser definido por uma porção de dados demográficos, como faixa etária, localização e interesses básicos.

Ele possui, na verdade, um conjunto de sete características fundamentais. Veja-as no vídeo abaixo ou suas descrições logo depois.

É legal se atentar a essas características, porque elas podem fazer parte da sua estratégia para aumentar a satisfação do cliente.

1 – Altamente Informado

Qualquer usuário de Internet tem ao seu alcance toda a informação do mundo e, com o celular, a qualquer hora e lugar.

2 – Socialmente conectado

As redes sociais vem expandindo sua atuação e o consumidor 3.0 as utiliza (e muito!). Mas cuidado: elas podem espalhar informações positivas e negativas sobre a sua empresa na Internet.

3 – Sensível a preços

Especialmente em ano de crise, preço é algo que vai fazer o consumidor pensar duas vezes antes de comprar. No entanto, sabendo que o serviço vai ser melhor, ele pode pagar um pouco mais, contato que acredite ser o justo.

4 – Confia nos outros usuários

O consumidor 3.0 acredita infinitamente mais em seus pares nas redes do que na propaganda da marca ou na mídia.

5 –  Autopromoção

Parece que vem junto no pacote. Ele compra e logo já está postando uma selfie com o novo look ou uma foto de um prato bacana em um restaurante novo. Consumir é mostrar que está consumindo.

6 – Gratificação instantânea

Ele quer saber que é mimado, que pode ganhar coisas, que vai ter atenção especial e imediata. Deixar de oferecer atendimento fora do horário comercial, por exemplo? Fora de cogitação.

7 – Inconscientemente seguro

A tecnologia evoluiu também em torno da privacidade e segurança da informação, o que acabou deixando o consumidor 3.0 mais seguro para inserir dados de cartão de crédito e fazer pagamentos digitais com mais tranquilidade.

Se você quiser se aprofundar nos atributos do consumidor 3.0, dá uma olhadinha nesse artigo aqui: 7 Atributos do consumidor 3.0 – fundamental deste novo comportamento.

Agora que você conhece o novo consumidor e sua exigência em relação ao que compra, precisamos entrar em um ponto mais delicado: o atendimento.

Se você acha que ele está insatisfeito somente com os produtos, se engana: o que o deixa realmente insatisfeito, às vezes inconformado e às vezes até com raiva é o serviço de atendimento ao cliente.

O atendimento e o consumidor insatisfeito

Muitas empresas tomam como sua principal missão um indicador vago como “melhorar a experiência do consumidor” e se esquecem de ser efetivas no momento de atender bem seus clientes.

Do que adianta criar campanhas incríveis, além de prometer a melhor experiência se não conseguimos sequer resolver os problemas mais simples ou dar a devida atenção aos complexos?

Essa visão discrepante é o que normalmente derruba os índices de satisfação do cliente das operações e deixam gerentes e diretores enlouquecidos tentando encontrar soluções de curto prazo.

Neste artigo, quero te alertar, com alguns dados, sobre o nível em que está o consumidor insatisfeito, e o quanto estamos indo para o caminho errado na busca por encantá-lo ao invés de resolver os seus problemas.

Consumidor insatisfeito = Falta de eficiência

Se tem uma coisa errada na busca pelo aumento dos índices de satisfação, que eu posso apontar de cara, são as operações de relacionamento que entenderam tudo errado sobre encantar clientes.

Quando você tem um case incrível como o da Disney, que vem sendo usado como exemplo de atendimento e relacionamento com clientes em todo o mundo, é muito fácil confundir o que precisa ser feito com a situação ideal (aquela alcançada após uma execução bem feita).

Antes de pensarmos em encantar clientes, é preciso ser eficiente. Mas será que nós estamos sendo eficientes?

Encantamento vs Eficiência

Pesquisa realizada pela Harvard Business Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% dos gerentes de Call Center respondentes disseram ter como meta encantar seus clientes.

Um ano depois, o mesmo instituto de pesquisa foi atrás para saber a opinião dos consumidores que se relacionaram com esses Call Centers. O resultado? 84% dos respondentes disseram que nunca foram encantados pelo SAC.

Esse contraste é fruto de uma busca que não vai ter sucesso, a não ser que os gestores e diretores passem a entender o caminho que deve ser trilhado bem antes do encantamento: o caminho da eficiência.

Alcançar a satisfação de seus clientes deve ser, antes de tudo, atendê-los no que precisam. Seja na compra de um produto ou serviço ou atendendo-os em suas demandas, informações e dúvidas, o que eles querem é eficiência – que resolvam rápido e sem esforços.

O descaso com o consumidor no atendimento

A tecnologia avançou, o consumidor mudou. É claro que as empresas entenderam que é preciso atendê-lo melhor, certo?

Infelizmente, ainda não estamos lá.

Aqui na Neo, gostamos muito de um estudo chamado Customer Rage, que existe desde 2003. A edição de 2015 revelou mais alguns dados chocantes.

O aumento dos problemas

Os consumidores continuam experienciando problemas com as empresas, o que gera cada vez mais demanda para as centrais de relacionamento.

De 2003 a 2007, o Customer Rage apontou que 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015.

Com tanta tecnologia e criação de processos mais otimizados em todas as áreas, o que estamos fazendo de errado?

Calma. Ainda pode ficar pior.

Veja também: 6 formas de irritar seu cliente como um profissional

A queda da satisfação

O estudo vai ainda mais longe e revela que, embora os problemas tenham aumentado, a satisfação caiu gradativamente conforme o passar dos anos.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.

Embora a queda tenha sido a uma taxa baixa conforme o passar dos anos, é inadmissível que, com a evolução da tecnologia e processos, ela tenha caído.

De novo, o que estamos fazendo errado?

Consumidores não recebem nada em troca

O Customer Rage também revela um comportamento interessante entre os consumidores: um aumento no percentual daqueles que sentiram que não receberam nada em troca quando entraram em contato com um SAC. Isso significa: não tiveram seu problema resolvido e sequer foram posicionados sobre uma solução.

De 2004 a 2013, 52% demonstraram essa sensação. Em 2015, o percentual saltou para 63%. Ou seja: mais consumidor insatisfeito.

As 6 frases que os consumidores odeiam ouvir

Uma ideia para começar a mudar essa realidade é começar a entender o que os consumidores querem ou não. De fato, algumas frases os irritam profundamente, de acordo com a pesquisa.

1. Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, continua na linha (80%)*;
2. Por favor, dê a sua maior nota no questionário ao fim deste atendimento (80%);
3. Posso pedir suas informações novamente? (77%);
4. Infelizmente, essa é a nossa política (75%);
5. Você responderia uma rápida pesquisa após esta chamada? (75%);
6. No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. Você será atendido na ordem de chegada desta chamada (74%)*;

* 15% ou mais dos respondentes disseram que estas frases deveriam ser banidas.

O que os consumidores esperam

As seis principais demandas dos consumidores quando são atendidos mostram a discrepância entre aquilo que esperam e aquilo que recebem. Veja:

1. Segurança de que o problema não vai acontecer de novo (66%);
2. Que a companhia se coloque no lugar do consumidor (64%);
3. Uma explicação sobre o porquê o problema está acontecendo (62%);
4. Ser tratado com dignidade (61%);
5. Reparar ou resolver o problema do produto ou serviço (55%);
6. Que seja atendido em uma linguagem cotidiana e informal, sem scripts (50%).

Se quiser entender em detalhes, você pode ver nesse link um artigo completo sobre o porquê do consumidor continuar insatisfeito: E o consumidor continua insatisfeito…

As barreiras entre o consumidor e a satisfação

Aqui na Neo, chamamos o que impede a empresa de se relacionar bem com seus clientes de barreiras. São 6 as principais e mais amplas:

1 – Entrar em contato várias vezes para ter um problema resolvido

O consumidor, geralmente, não consegue resolver um simples problema em uma ligação ou chat rápido.

Aí começa uma saga que parece interminável…

A Harvard Business Review (HBR) revela que é preciso entrar em contato 4 ou mais vezes, por diferentes canais em que as mesmas informações são registradas, antes de ter uma resolução aceitável.

Já o relatório global da Microsoft sobre as operações de atendimento multicanal revela o quão rápido os clientes brasileiros querem que seus problemas sejam resolvidos, sendo os mais propensos a sentir falta de maior agilidade nos processos de atendimento.

2 – Troca entre departamentos

Essa você com certeza já vivenciou e talvez tenha uma lembrança muito recente.

Geralmente, o problema não é resolvido no primeiro nível.

O cliente entra em contato com a empresa e é transferido constantemente de departamento, se sentindo uma verdadeira bolinha de ping pong, tendo que repetir seu problema diversas vezes.

Isso acontece com frequência nas operações de atendimento, seja por uma URA mal estruturada, por um canal de autoatendimento sem respostas claras ou por qualquer outra burocracia que não seja indicada logo de cara.

3 – Repetir a mesma história. Todas as vezes.

Contexto!

Por conta de diversos processos burocráticos, os atendentes não conseguem capturar o contexto das conversas em que seus consumidores estão.

A cada nova ligação, e-mail ou contato realizado pelo consumidor, as mesmas informações são tratadas, desnecessariamente, enquanto o problema não é resolvido.

Isso acontece por falta da tecnologia adequada e de processos que se adaptam apenas à burocracia da empresa ao invés do consumidor.

4 – O labirinto dos canais

O novo consumidor quer, sim, múltiplos canais. Mas, se não estiverem integrados em uma experiência única, acabará sendo trocado, como se fosse uma bolinha de pingue-pongue ziguezagueando em um labirinto.

Esses diversos canais devem ser um só, integrados em uma experiência omnichannel (falaremos sobre este conceito em breve).

Por falta de um sistema integrado, a operação de atendimento pode contar com alguns canais mais efetivos que outros para realizar a comunicação com os consumidores.

No fim, um dos principais fatores que impulsionam o registro da insatisfação é a falta de integração entre canais.

5 – Encontrar as informações corretas

Dados comprovam que o novo consumidor já sabe se virar, pois o acesso a Internet lhe dá as ferramentas necessárias para resolver seus problemas por conta própria.

Segundo último estudo global da Microsoft, 93% dos brasileiros já utilizaram um serviço de autoatendimento, 92% já usaram um motor de busca para procurar por respostas referentes a atendimento e 98% esperam que as empresas ofereçam algum tipo de autoserviço.

O problema é que as empresas ainda não entenderam exatamente o que eles buscam. As informações estão disponibilizadas de maneira incorreta, incompletas ou não atendem aquilo no qual o consumidor está procurando.

Trabalhar com autoatendimento será praticamente obrigatório para os próximos anos, visto às tendências que estamos acompanhando.

No entanto, não explorar esse canal da maneira correta só vai gerar mais uma barreira para impedir satisfação de seus clientes.

6 – O esforço para ser bem atendido

Essa é a barreira mãe, podemos assim dizer.

Afinal, é preciso, assim, tanto esforço para se ter um problema resolvido?

Isso passa completamente despercebido pelas empresas, ao criarem processos extremamente burocráticos para a resolução de demandas no SAC.

E, por conta de todas as outras barreiras, esse esforço vai aumentando, afastando os consumidores.

Esta barreira é a mais importante de se ter consciência: quando você pensa em eliminar os esforços do consumidor (ou seja, pensando nele), você vai, por consequência, passar a derrubar as demais barreiras.

Conheça nosso artigo exclusivo sobre barreiras no atendimento: As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento

Consumidor insatisfeito. Barreiras. O que podemos fazer para melhorar essa situação?

Existem várias maneiras de garantir a satisfação de seus clientes, mas, antes, é preciso criar um método para medí-la com precisão.

Existem diversas formas de medir a satisfação de seus clientes, mas a metodologia mais assertiva e confiável hoje é o NPS (Net Promoter Score.

E é disso que vamos falar agora.

Net Promoter Score (NPS) – Como medir a satisfação do cliente

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação do cliente e sua fidelidade em qualquer tipo deempresa. É muito utilizada porque é uma metodologia simples, flexível e confiável.

O NPS foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003. Depois do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, e esse material é considerado indispensável para os gestores que usam a metodologia.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

Como surgiu o Net Promoter Score?

Para a maioria das empresas, é difícil conhecer a fundo a saúde do relacionamento com seus clientes. É difícil saber se um cliente está satisfeito ou não e, ainda mais complicado, o porquê.

As pesquisas de satisfação do cliente mais convencionais normalmente não conseguem retornar o resultado mais assertivo. Além disso, não chegam aos interessados no momento certo e não tem o poder de aplicar uma mudança cultural na empresa como um todo, para melhorar o relacionamento com os clientes.

Fred Reichheld e uma equipe de pesquisa da Bain tentaram diversas formas de abordagem e perguntas para verificar como as respostas teriam correlação com o comportamento dos consumidores.

Uma dessas perguntas funcionou melhor para as indústrias mais competitivas:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Pontuações mais altas sobre a questão estão relacionadas de maneira impressionante com taxa de recompra, indicação de clientes e outras ações que contribuam para o crescimento da empresa. 11 dos 14 estudos de caso demonstraram que nenhuma outra questão teve um poder tão grande ao prever o comportamento do consumidor.

Como teste para relacionar o NPS e o crescimento da empresa, as equipes envolvidas na pesquisa compilaram algumas empresas líderes em alguns grupos de indústrias. Então descobriram que, mesmo que as pontuações variassem muito em cada ramo, os melhor pontuados pelo índice crescerem, em média, mais de duas vezes em relação aos concorrentes.

As vantagens de usar o Net Promoter Score

Como falei no início desse tópico, essa metodologia é a mais assertiva para medir a satisfação do cliente. Veja alguns dos principais motivos para se utilizá-la em sua central de relacionamento:

Democrático, plural e versátil

O NPS pode ser aplicado por qualquer tipo de empresa, independente do segmento ou tamanho. Também pode ser aplicado de maneira ampla em uma empresa como um todo, ou em pequenos nichos (clientes, colaboradores, setores, etc).

É fácil de aplicar

Na elaboração do questionário, em sua aplicação ou na mensuração dos resultados, o NPS proporciona uma assimilação simples tanto pelos clientes, quanto para os operadores e gestores.

Feedbacks mais rápidos

O NPS tem o objetivo de melhorar o desempenho da empresa a partir de cada feedback colhido. Como os resultados qualitativos e quantitativos da pesquisa são simples de aplicar e ler, é possível tratar com o cliente pouquíssimo tempo após a crítica.

Benchmarking facilitado

Muitas empresas já estão utilizando a metodologia no mundo, e no Brasil, gigantes em níveis de satisfação do cliente começam a aderir. Dessa forma, sua empresa pode comparar o desempenho em relação a outras similares.

Calculando o NPS

O NPS é medido através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

A partir daí, é só aplicar a seguinte fórmula:

%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS. 

Mas como saber quais são os clientes promotores e os detratores? Eles são medidos pelas notas que receberam. É uma métrica muito dura, mas, como você pode ver, muito eficiente.

• Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Indicam que tiveram suas vidas pioradas depois de fazer negócio com a empresa. Não voltariam a fazer negócio jamais, a não ser em situações extremas.
• Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Clientes que só compram os produtos ou serviços por julgarem necessários. Não são leais. Não indicariam para amigos ou parceiros.
• Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Indicam que melhoraram a vida após iniciar um relacionamento com a empresa/marca/serviço. Indicariam para amigos e parceiros e são leais.

A metodologia já se comprovou extremamente benéfica para qualquer empresa na hora de medir o índice de satisfação do cliente. Calcular constantemente para obter feedbacks com frequência é uma ótima forma de verificar quais processos e práticas estão ou não funcionando.

Zonas de Classificação

De acordo com a porcentagem obtida no Net Promoter Score, é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que indicam o quão bem estão as empresas em relação à satisfação de seus clientes. Elas são:

• Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
• Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
• Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

Melhores práticas para usar o Net Promoter Score

Se quiser reduzir o churn, aí sim, pense em uma estratégia que leve detratores ao nível neutro. No entanto, pense em como você pode impactar os 3 níveis com ações previstas.

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3 Pilares para a Satisfação do Cliente

5 Hacks para maximizar a satisfação do cliente

Se você acompanhou esse artigo até aqui, já sabe que precisa de um alicerce para sustentar uma operação que aumente a satisfação de seus clientes.

Por mais que a estrutura seja importante e consiga rodar por conta, você pode acelerar o processo. Afinal, porque esperar que as coisas caiam do céu, não é mesmo?

Agora vamos cobrir 5 técnicas que você deve utilizar em sua operação para aumentar a satisfação do cliente de forma rápida, e que você pode começar a aplicar hoje mesmo.

Nós gostamos de chamar estas técnicas de hacks. Hacks são atalhos poderosos que podem cortar um longo caminho de descobertas e erros para ir direto ao que vai dar certo – e nós garantimos, eles funcionam.

Se o seu alicerce já está pronto, use os hacks abaixo sem moderação!

1 – Amplie sua atuação em canais de autoatendimento

Você sabia que, no Brasil, segundo a pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos consumidores já esperam ser atendidos por canais automáticos, sem intervenção humana?

Essa já é uma realidade e um dos principais impulsionadores da redução de volumes de atendimento. Os chats robô (chat bots) e FAQs podem reter, em média, 70% das demandas relacionadas a dúvidas simples. Entre os clientes da Neo, já tivemos casos de 95% de redução em toda a base de atendimento.

Se você ainda não teve a oportunidade de ver um funcionando, é muito simples: o consumidor busca por sua dúvida ou faz sua solicitação por meio de um sistema inteligente. Apoiado por uma base de conhecimento, o sistema decodifica a solicitação do usuário e lhe traz a resposta mais pertinente.

Ao ampliar o alcance que o próprio consumidor tem ao se atender, os índices de satisfação já vão começar a ter uma melhora significativa. Afinal, quem quer esperar para ter a resposta de algo simples que pode ser obtida com o mínimo de esforço?

Não vamos aprofundar sobre a parte técnica de um sistema de autoatendimento neste guia, mas, por ser um dos principais recursos para reduzir custos em uma central de relacionamento, você pode encontrar mais informações detalhadas em um guia especial que fizemos para isso, neste link.

2 – Entenda os indicadores-chave para aumentar a satisfação

O que deixa um cliente satisfeito com o atendimento que recebe?

Para cada negócio, existe uma maneira ideal para se medir a satisfação e sua missão é descobrir esses fatores.

No entanto, como padrão, você pode usar alguns indicadores-chave que nós já sabemos que impactam diretamente no índice de satisfação do cliente – vamos falar de um jeito de calcular esse número com mais precisão.

Estes indicadores não vão te levar a um cálculo exato sobre satisfação, mas vão te dar uma boa ideia do que pode ser melhorado.

Esforço do Consumidor

Reduza o esforço do consumidor em suas demandas. O SAC é visto como um mar de problemas e, quanto menos ele se esforçar para resolver estes problemas, mais vai se sentir satisfeito.

Diminua o tempo de espera

Esperar para ter uma resposta ou a resolução de um problema é, de fato, um grande esforço. O consumidor já não gostaria de estar entrando em contato com uma central de relacionamento. Imagina ficar esperando?

Quanto menos tempo esperando, menos esforço e um ligeiro incremento nos índices de satisfação.

Resolução no primeiro contato (First call resolution)

Este é um indicador fundamental para o cálculo da satisfação do cliente. Busque resolver as solicitações no primeiro contato, sejam elas quais forem.

Considerando que esforço é uma grande barreira para o novo consumidor, resolver suas solicitações no primeiro contato é de grande ajuda para reduzir o esforço, aumentando, consequentemente, a satisfação.

3 – Aplique pesquisas de satisfação

Como expliquei anteriormente, o NPS é uma das melhores ferramentas para medir a satisfação de seus clientes. No entanto, se sua empresa ainda não quer avançar para essa metodologia, é imprescindível convencê-los de que algo deve ser utilizado para medir constantemente esse índice.

Ferramentas como a da NeoAssist automatizam esse processo e enviam as pesquisas de satisfação logo ao final dos atendimentos. Além de agilizar o processo, capturam as informações e incluem no conjunto de dados sobre cada consumidor.

4 – Empodere os seus agentes para tomarem decisões

Empoderar agentes de atendimento vai muito além de lhes dar conhecimento e capacitação para atender dentro do que a empresa espera. É preciso empoderá-los do ponto de vista do cliente.

Quanto mais poder para resolver os problemas comuns, mais os operadores vão conseguir solucionar a questão no primeiro contato, aumentando a satisfação de seus clientes.

Isso inclui orçamento para descontos e promoções, liberação para tomada de decisões baseadas em emoção (empatia), conhecimento profundo do propósito, missão, visão e valores da empresa, entre outras que couberem em sua operação.

É claro que você não vai poder empoderar ao máximo e algumas decisões vão precisar passar pelo aparato burocrático. No entanto, quanto menos seus operadores estiverem sujeitos a isso, mais fácil vai ser resolver os problemas dos consumidores – impactando diretamente à satisfação.

5 – Utilize o feedback dos consumidores para fazer melhorias

Já imaginou quantas melhoras você poderia ter feito em sua central de relacionamento se soubesse do que seus consumidores reclamam?

Mesmo as centrais que já conseguem extrair dados e métricas sobre o tipo de solicitação que recebem constantemente, pouco utilizam o poder do feedback para aplicar melhorias.

E isto é um erro.

É como se você tivesse uma consultoria gratuita e não estivesse aproveitando seu potencial.

A consultoria que seu cliente provê é de graça e, mais importante, a mais sincera o possível.

Ouvir os consumidores precisa deixar de ser somente um jargão para ser aplicado na prática. Ouça-os, melhore seus processos e aumente a satisfação de seus clientes. A fórmula é simples.

Algumas palavrinhas finais

Na Neo, a gente procura resolver diversos problemas de relacionamento com clientes. Desde custos indesejados, passando por uma melhor gestão e, até mesmo, a estruturação da área inteira de uma central de relacionamento.

É por isso mesmo que fornecemos, além da tecnologia de ponta, que vai fazer tudo isso que você leu durante o guia, um serviço consultivo, que te faça aprender o máximo com o sistema e te leve aos resultados mais impactantes para sua empresa.

Vendo tudo o que fizemos por diversas empresas e o trabalho que ainda temos com várias outras, na missão de transformar, de fato, as experiências de atendimento no Brasil, entendo que aumentar a satisfação dos clientes vai muito além de fornecer a tecnologia necessária. O processo está ligado diretamente à preocupação genuína em atender bem os consumidores.

A tecnologia é uma base fundamental e consegue automatizar uma porção de processos, extrair informações valiosas e entregar valorosos insights. Mas não basta quando estamos falando de pessoas. Quando estamos falando de relacionamentos entre seres humanos.

Confie na tecnologia – seus clientes já o fazem. Mas confie ainda mais neles. Esqueça o poder das relações. Entregue e entre no jogo. Quanto mais você os deixar mandar e mais obedecer, mais vai conquistar os resultados de que espera.

E, por fim: acredite na missão de sua empresa no mundo. Entenda como ela ajuda os consumidores e colaboradores e qual papel você tem.

Com isso em mente, o desafio da satisfação do cliente não vai ser uma questão de parecer legal: vai ser uma questão de fazer o que é certo. De fazer a diferença.

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