Entenda como os profissionais de marketing vão impactar a experiência do cliente

Os profissionais de marketing, cada vez mais, são designados para cuidar da experiência do cliente, mas nem tudo está em suas mãos. Para uma maior assertividade nas ações, é preciso se atentar a diversos outros quesitos. Saiba como os profissionais de marketing deve se movimentar para proporcionar uma boa experiência do cliente, aqui.

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Este artigo foi publicado originalmente no MarketingTech News

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Em 2020, espera-se que a experiência do cliente ultrapasse tanto o preço quanto o produto como um diferencial importante das marcas. Uma postagem no Twitter de 280 caracteres, uma foto no Instagram ou atualizações do Facebook de um consumidor insatisfeito podem destruir a reputação e o desempenho de uma marca em um instante, para que as marcas forneçam uma experiência consistente, conectada e competitiva ao cliente.

As empresas que acertam isso são recompensadas: 68% dos consumidores, em um estudo britânico, disseram que estariam dispostos a gastar mais em um produto se ele fosse de uma marca que eles amam. 76% acham que ter uma experiência positiva com uma empresa é mais importante do que o próprio produto.

Para que a experiência do cliente garanta sua posição na consideração dos consumidores, as empresas devem fazer duas coisas: em primeiro lugar, devem identificar onde a experiência do cliente começa e, em segundo lugar, devem definir um líder

Onde a experiência do cliente começa?

Muitas organizações acreditam que a experiência do cliente começa na primeira transação, mas começa muito antes disso – antes, até mesmo, da primeira interação. A experiência começa quando o cliente decide que pode precisar de um produto ou serviço que você possa fornecer. “A experiência do cliente não está apenas limpando uma bagunça de maneira eficiente ou compartilhando informações com facilidade”, diz Yuri Kruman, da Forbes. “A jornada de um cliente começa no sopé da psique”.

Quanto à alocação de um líder para fornecer a experiência do cliente, isso não é tão simples quanto parece. Pesquisas descobriram que 30% dos líderes seniores ainda estão confusos sobre quem deve estruturar a estratégia de CX. Ninguém negaria que o compromisso de proporcionar uma excelente experiência do cliente deve começar no topo, incorporar-se à cultura de uma empresa e estar presente em toda uma empresa. Mas para ter sucesso, é necessário que um líder comande, planeje e execute a estratégia.

Marketing tornaram-se guardiões de dados

Se as empresas quiserem influenciar a experiência antes mesmo de os clientes se engajarem com a organização, elas devem usar com inteligência os dados e os algoritmos para oferecer um envolvimento contextual, relevante e altamente personalizado em escala. Para fazer isso, eles devem se voltar para o marketing. Os profissionais de marketing se tornaram os guardiões dos dados, especialmente à luz do GDPR.

Eles estão assumindo a liderança no gerenciamento de dados, na governança de dados e na conformidade regulatória. E eles podem combinar essa inteligência e percepção com estratégias criativas de engajamento.

As empresas devem realizar campanhas de marketing com propriedade da experiência do cliente

Os consumidores querem experiências personalizadas e os dados são a chave para isso. Pesquisas na Europa revelam que 24% dos consumidores têm prazer em compartilhar mais informações pessoais, como hobbies e interesses, se isso significa que eles receberão uma experiência mais personalizada ao cliente. 38% dos entrevistados no mesmo estudo pedem maiores níveis de personalização.

No varejo, especificamente, o número dispara para 93% dos consumidores que dizem que forneceriam aos varejistas informações detalhadas, se isso significasse que eles receberiam ofertas significativas e personalizadas.

À medida que os profissionais de marketing se tornam especialistas em dados, os diretores de marketing logo assumirão a experiência do cliente. 86% dos diretores de marketing e executivos de marketing seniores, de um recente estudo da Economist Intelligence Unit e Marketo, reportam que, até 2020, serão proprietários de toda a experiência do cliente ponta-a-ponta.

É hora de os profissionais de marketing obterem informações pessoais

No estudo da Economist Intelligence Unit, os entrevistados foram convidados a avaliar os principais canais de marketing que teriam o maior impacto sobre as organizações de marketing até 2020. 45% achavam que isso seria tecnologias de personalização: os clientes agora dizem “Mostre-me que você me conhece” e esperam conversas de um para um. Isso pode explicar o motivo de 69% dos consumidores preferem chatbots para comunicação rápida com marcas e por seis dos dez aplicativos mais usados ​​hoje em dia são aplicativos de mensagens.

Anteriormente as equipes de marketing precisavam direcionar solicitações de dados e software para o departamento de TI. Hoje, ferramentas poderosas permitem que elas façam isso sozinhas. Os softwares mais recente de chatbot, por exemplo, permitem que sejam feitas atualizações, alterando-a para que ela se adapte melhor à jornada do cliente e assegure que as necessidades do cliente sejam atendidas em tempo real.

Os profissionais de marketing têm o talento, a tecnologia e o kit de ferramentas para possuir dominar a experiência do cliente

Os profissionais de marketing agora têm acesso a dados contextuais em tempo real e análises profundas. Eles têm ferramentas de gerenciamento de informações do cliente que reúnem esses dados para criar uma visão única do cliente. Eles têm as habilidades para interrogar, gerenciar e entender a percepção que essas ações revelam. Eles têm a tecnologia e o talento para refinar e fornecer programas e experiências altamente personalizados em torno disso.

Como nos melhores filmes, uma experiência duradoura, memorável por razões certas não é apenas sobre a cena final. É sobre toda a jornada, tornando a experiência inesquecível e proporcionando uma impressão duradoura.

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