CRM: O que significa a gestão de relacionamento com o cliente?

Ao pesquisar estratégias para gerar um bom relacionamento com o público, você com certeza se deparou com o termo “CRM”, certo? Mas você sabe o que ele significa?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, um conjunto de estratégias criado para gerar interação entre a organização e o consumidor. O CRM utiliza recursos da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio com o objetivo de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os desistentes.

De forma simplificada, o CRM atua como um banco de dados para diversas áreas (marketing, vendas e atendimento, por exemplo), onde é possível avaliar as informações de um público, de acordo com os objetivos da marca. Entre algumas das informações possíveis de análise, estão:

• Hábitos de consumo;
• Preferências;
• Histórico de contato;
• Necessidades;
• Expectativas.

E uma vez que esses dados são analisados, as marcas podem criar diversos planos que impactem seus públicos de forma personalizada e efetiva. 

• Como implantar as estratégias de gestão de relacionamento com o cliente

Construir uma relação transparente e duradoura com o consumidor demanda estratégia, e quando falamos em gestão de relacionamento com o cliente, há quatro a serem seguidas. 

Identifique seus consumidores

Todas as empresas almejam engajar seus clientes, mas muitas esquecem que para impactar alguém é necessário conhecê-la a fundo. Localização, preferência para contato e até mesmo conversas anteriores com a marca são informações que fazem toda a diferença na hora de engatar a aproximação. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente é o fator principal de qualquer iniciativa de relacionamento.

Aloque seus clientes em grupos

Uma vez que as informações foram coletadas, chega a hora de dividir esse público em grupos, afinal, nem todas as pessoas observadas serão engajadas da mesma maneira, e sua marca precisa saber disso. Além disso, essa etapa garante que suas estratégias tenham foco nos clientes que realmente terão interesse no que você tem a oferecer. 

De nada adianta gastar esforços em consumidores que não têm a mínima vontade de engajar com sua marca, enquanto aqueles que a promovem não recebem a atenção necessária. 

Impulsione o engajamento entre sua marca e os clientes

A partir do momento em que os clientes são diferenciados é preciso incentivá-los a interagir, e para isso é fundamental criar ações que valham a atenção. Lembre-se: cada cliente presente decidiu confiar na sua marca em algum momento, e eles precisam enxergar vantagens reais para permanecer.

As redes sociais são ótimas ferramentas para engajar o público e fixar sua presença no mercado. É aqui que sua marca mostrará o tom de voz, e conseguirá alcançar tanto seus clientes quanto possíveis futuros consumidores. 

Personalize os serviços de acordo com cada cliente

O último passo a ser desenvolvido na gestão de relacionamento com o cliente diz respeito à personalização. E por meio das plataformas de CRM é possível observar as mudanças do público e fornecer o que eles realmente esperam. 

Essa estratégia exige muita flexibilidade e treinamento aos colaboradores, uma vez que eles precisam estar preparados para mudar seu comportamento de acordo com a evolução de cada consumidor.

CRM na prática: como otimizar um atendimento

Imagine a seguinte situação: você está em casa assistindo à TV e o sinal cai. Imediatamente você pega o telefone para registrar uma reclamação na operadora que fornece o serviço de assinatura. O diálogo se inicia: 

Atendente: Olá, boa tarde. Em que posso ajudar?

Cliente: Boa tarde. Estou sem sinal de TV em minha casa.

Atendente: Pode confirmar os seus dados, por favor?

Nesse momento, você confirma alguns dados pessoais e a atendente gera um protocolo de atendimento, certo? A partir disso a sua reclamação fica registrada no sistema de gestão de relacionamento com o cliente da empresa – junto com o seu histórico de atendimento. 

E é esse histórico que deverá ser utilizado para que a operadora melhore os serviços prestados a você.

Uma vez que seu problema seja resolvido e a TV volte a funcionar, a operadora deverá entrar em contato nos próximos dias para saber se o atendimento e suporte técnico recebido foram satisfatórios.

Esses dados também serão armazenados em um banco de dados, e a empresa os utilizará para fazer análises de perfil dos consumidores, da eficiência no atendimento e até da qualidade dos serviços prestados.

E a sua empresa? Como o seu atendimento utiliza as informações dos clientes em prol da melhora de cada serviço? Use o CRM ao seu favor.