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O novo consumidor contra o velho SAC

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 6.6.2016

O novo consumidor está enfrentando uma batalha contra o velho SAC. Não é uma guerra que nem empresas, nem consumidores queriam travar – mas ela está acontecendo.


O que acontece quando a nova geração de consumidores, hiperconectada, dinâmica e agitada, precisa entrar em contato com um SAC obsoleto e sem nenhum contexto com sua realidade?

Acontece que o novo consumidor não está mais tão interessado em falar por telefone – ele fala porque é a opção mais difundida e acessível.

Trocando de mundos – Quando o Novo Consumidor visita o Velho SAC

Antes de avançarmos, te faço uma pergunta: será que é você quem tem que escolher o canal que o consumidor vai entrar em contato?

Quando o usuário de smartphone precisa sair do seu mundo digital, fluído de dados e informações para vestir a máscara do consumidor, é transportado para a inóspita terra analógica da burocracia do telefone. Para este novo consumidor, esta quebra de realidades é notadamente estressante e decepcionante.

Você que está lendo, é um consumidor. Concorda com a afirmação acima?

É como entrar empurrado em um portal para outro mundo – e não gostar nada do novo lugar.

Fugindo do Telefone

Uma pesquisa realizada pela Dimension Data revela que, apesar do aumento constante do atendimento em canais digitais, o atendimento telefônico ainda domina o mercado, com 65% de todas as interações.

Um estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), exalta a urgência de modernizar o SAC em uma de suas chamadas de capa: “Quando vamos sair do telefone?”. Isso porque o canal ainda mais utilizado por consumidores e empresas é o velho guerreiro da voz, mas nem de longe reflete os anseios do novo consumidor.

Para se ter uma ideia, 73% das reclamações vão parar no SAC telefônico das empresas. No entanto, o telefone aparece em quinto lugar no índice de canais com resoluções de primeiro contato (71%) – o grande desejo de todos nós, consumidores.

À frente, seguem o Facebook (73%), o chat (75%), o SMS (77%) e o campeão, WhatsApp (90% de resolutividade).

Do Telefone ao WhatsApp – Uma longa Jornada.

Como assim, o Whatsapp tem o maior índice de resolutividade?

Pois é. Essa nova mídia é praticamente uma extensão do corpo do usuário. Muito provavelmente, a mídia que ele mais gostaria de usar para resolver seus problemas.

Mas sabe qual o percentual de empresas que utilizam Whatsapp em seus SACs? O estudo do CIP revelou que apenas 1% usam este canal.

Existem inúmeras variáveis que impedem a penetração do Whatsapp nas empresas. Falamos delas aqui neste artigo com tudo sobre o Novo SAC.

Porém, é importante perceber que estes dados apontam um descompasso entre empresas e consumidores. O diálogo está falhando por conta de um SAC que não se renovou, embora já exista tecnologia para isso.

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