NeoCast – O segundo episódio do primeiro podcast de relacionamento com o cliente do Brasil

Este é o segundo episódio do NeoCast, o podcast da NeoAssist. O intuito do podcast é trazer todo mês um conteúdo relevante e as mais novas tendências de atendimento ao cliente durante 2018. O NeoCast vai convidar todo mês as pessoas responsáveis por criar a relevância que o atendimento ao cliente tem nos dias de hoje. No mês de março, chamamos uma mulher para representar o mês da mulher e mostrar a representatividade que todas as mulheres devem ter nas empresas, principalmente no atendimento.

Para o nosso segundo NeoCast, convidamos a responsável pela área de Customer Service da The Body Shop, a Eliane Chagas.

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Neste episódio abordamos temas como:

• É relacionamento, não atendimento;
• Os gatilhos para se encantar com a área de atendimento ao cliente;
• Experiências pessoais com o atendimento;
• Cases internos da The Body Shop;
• A tendência de automação dos processos;
• A importância de um bom atendimento ao cliente no setor de cosméticos;
• O perfil do atendente de hoje;
• Dicas práticas de bom atendimento ao cliente.

Atendimento ou relacionamento?

Eu acredito que todo contato com o cliente é uma oportunidade de desenvolver um relacionamento, a princípio não sabemos onde esse caminho vai dar, mas se a experiência de atendimento é boa, o cliente fica satisfeito e sempre vai voltar com a expectativa de ser acolhido da mesma forma.

É assim que fidelizamos o cliente, fugimos daquele atendimento habitual com a finalidade de estreitar esse laço.

Qual foi o gatilho que te fez pensar que era isso que você queria fazer?

Eu entendo que quando nós entramos na área de atendimento, somos escolhidos pelos clientes para defender a ideia deles. Meu papel é exatamente esse, cuidar daquilo que é o maior interesse do cliente aqui dentro.

A minha preocupação é fazer isso da forma correta, entregando o esclarecimento certo, mesmo que seja de algo negativo. É preciso fazer isso para o cliente entender o processo, para que ele saiba os motivos dos porquês do atendimento.

Ser eleita para cuidar dos interesses dos outros e gostar de fazer isso é uma paixão para poucos.

Um história curiosa de dentro da The Body Shop

Um cliente sempre tem a expectativa de que o problema dele seja resolvido, mesmo se for algo negativo, precisamos escolher a forma mais leve para comunicar isso.

Cada compra gera uma expectativa, ainda mais se for a primeira compra. Eu me recordo de um caso que o primeiro pedido de uma cliente foi impactado por alguma questões operacionais externas e posteriormente identificamos o extravio daquele pedido. Nós enviamos um novo produto na modalidade expressa, mas infelizmente fomos impactados pela demora. A cliente não entendeu o problema e, do posto de vista dela, o pós venda deveria ser melhor acompanhado.

Assim que ela estava com os produtos em mãos, ela nos avaliou com uma nota excelente e um feedback super positivo, elogiou principalmente a  forma como conduzimos o problema nos momentos mais críticos de insatisfação.

O final foi bem gratificante, apesar de ter sido estressante.

Alguma história marcante com o atendimento ao cliente

Eu acho muito bacana quando usamos uma linguagem mais informal, quando conseguimos nos aproximar dos clientes e da realidade deles.

Um atendimento que me chamou muita atenção foi quando eu precisei ligar para a Netflix por conta de um problema no pagamento. O atendente já me atendeu falando “Oi, Eliane. Que bom que você ligou, hoje é aniversário do Calor, quer dar parabéns para ele? Será que você consegue passar por aqui para comer um pedaço de bolo? Ele vai adorar receber o seu parabéns.”

Eu comecei a rir no telefone e pensei, aquilo não tem nada a ver com o meu problema e, de certa forma, eu estava bem incomodada por não conseguir o repasse da minha mensalidade para o banco. Eu achei completamente inesperado, comecei a rir no telefone, dei os parabéns para o Carlos e no fim tive meu problema resolvido.

Um pouco sobre a Eliane Chagas

Estou na The Body Shop faz 1 ano e 6 meses, faço toda parte de controle dos indicadores e o controle das áreas para o sucesso nessa jornada. O atendimento é uma área que temos a oportunidade de desenvolver o trato com as pessoas, descobrir a intenção dos consumidores e o que fazer para melhorar o dia a dia deles aqui na The Body Shop.

Descubra mais no NeoCast

Conheça outros temas abordados pela Eliane e descubra dicas práticas para fornecer um bom atendimento ao cliente. Aguarde o nosso próximo podcast, traremos mais conteúdo relevantes!

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