Kit: Como criar uma cultura de atendimento orientada ao cliente

Para comemorar o dia do consumidor, lançamos um kit completo com materiais exclusivos para te ajudar a criar uma cultura de atendimento orientada ao cliente. Confira um resumo do material neste artigo.

---

A gente já bateu nessa tecla algumas vezes, mas não custa reforçar: o mundo mudou e agora, quem comanda as relações é o consumidor.

Por isso, as empresas agora precisam competir para entregar a melhor experiência para os seus clientes, independentemente de qual o tipo de negócio ou segmento.

Isso vai passar invariavelmente pelo pilar do atendimento: as empresas que oferecem um serviço diferenciado e focado no que o cliente demanda vão experimentar saltos de performance significativos.

Na verdade, o atendimento vai começar a se mostrar como o pilar estratégico fundamental de qualquer operação.

A verdade é que essa mentalidade ainda não virou entre a maioria das empresas.

Foi pensando nisso que decidimos entregar, nesse dia do consumidor, algo especial: um kit com nossos melhores materiais para que você e sua empresa comecem a desenvolver uma cultura de atendimento orientada ao consumidor.

A iniciativa é uma parceria com o ElogieAki em nossa mais nova campanha: “Atendimento pode ser bom” – e você pode ver mais detalhes sobre ela neste link aqui.

Você vai ver no Kit:

1. eBook: Como criar uma cultura de atendimento orientada ao cliente;
2. Infográfico: Os 6 passos da jornada de relacionamento com o cliente;
3. Palestra: Empresa orientada ao cliente, por Pedro Janot;
4. Vídeo: A evolução do Consumidor 3.0;
5. Slides: Inovação em Atendimento ao Cliente.

e-Book: Como criar uma cultura de atendimento orientada ao cliente

O primeiro passo para que você perceba a mentalidade que predomina nos negócios de sucesso do século 21.

Serviço de excelência é o mínimo que o novo consumidor espera. Como fazer essa entrega?

Este eBook é um guia para você iniciar a virada de chave que precisa para começar a centralizar sua cultura de atendimento nos desejos e anseios de seus clientes.

Veja um resumo dos capítulos do eBook abaixo:

Empatia

Chega a ser óbvio falar sobre empatia quando estamos tratando de atendimento ao consumidor, mas é preciso desenvolver uma cultura empática baseada naquilo que seu negócio precisa.

Quem é seu cliente como pessoa? Quais os seus desejos, seus sonhos, suas aspirações, seus medos?

Nós costumamos dizer que o cliente e a pessoa se diferenciam por 3 fatores fundamentais e, quando você propõe um serviço pensando na pessoa, sua performance melhora significativamente:

O Cliente:

• Compra e paga;
• Reclama e esclarece dúvidas;
• Cancela produtos e serviços.

A Pessoa:

• Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e necessidades;
• Reclama porque um problema com o produto ou serviço atrapalha aspectos de sua vida pessoal;
• Cancela porque seus desejos, aspirações, sonhos e necessidades, mudaram.

Neste artigo aqui, você entende melhor como desenvolver a empatia com seu cliente e quais as vantagens.

As vantagens de uma cultura de atendimento orientada ao cliente

São 4 vantagens básicas que uma cultura de atendimento orientada ao cliente vai trazer para sua empresa.

Elas vão fundamentar todas as outras vantagens e frutos que você vai colher posteriormente à implantação do processo.

1. Você vai fidelizar mais clientes
2. Você vai reduzir seus custos
3. Você vai melhorar a reputação da marca
4. Você vai aumentar a receita, consequentemente

No eBook, você vai conferir como essas vantagens se aplicam e como elas são desenvolvidas.

E neste artigo, você confere como desenvolver um atendimento mais humanizado.

O passo-a-passo para criar uma estrutura de atendimento orientado ao cliente

Criar uma estrutura de atendimento humanizada e que coloque o cliente em primeiro lugar já é possível com algumas práticas e fundamentos tecnológicos.

Esqueça os call centers tradicionais lotados de atendentes com metas baseadas em baixar o tempo médio de atendimento. Existem maneiras mais otimizadas e efetivas para alcançar uma cultura orientada ao seu cliente.

No eBook, você vai ver essas 5 práticas:

1. Escolha da tecnologia por trás dos processos
2. Integração dos pontos de contato com o cliente
3. Dados para medir e analisar a performance
4. Empoderamento das pessoas envolvidas
5. Uso de feedbacks para melhorias constantes

Neste artigo aqui, você vai ver como aumentar a satisfação dos clientes com outras 5 técnicas.

A Jornada de Relacionamento com o Cliente – Veja o mundo como o cliente vê

Dentre todas as técnicas e práticas mais modernas de atendimento ao cliente, entender o relacionamento que ele tem com sua empresa por meio de jornadas é, com certeza, a grande tendência.

Ao invés de pensar na performance à partir de interações pontuais (uma ligação, uma compra, o recebimento de um produto, uma pergunta no chat, uma reclamação por email, etc), entender a vida do cliente na sua empresa como um todo é vital para melhorar dramaticamente seus resultados.

E isso só é possível entendendo as práticas acima.

Neste capítulo, você vai conhecer as vantagens de utilizar o conceito de jornada e como você pode entendê-la a partir de uma analogia com relacionamentos na vida pessoal.

São 6 os passos da jornada de relacionamento com seu cliente:

1. O olhar – primeiro contato
2. O flerte – conhecimento
3. Namoro – questionamentos
4. Casamento – aquisição
5. Sustentação – após a venda
6. Certeza – fidelização e encantamento

Você pode saber mais sobre os passos da jornada neste artigo aqui.

Infográfico: Os 6 passos da jornada de relacionamento

Vamos expandir o capítulo da jornada de relacionamento em um infográfico extremamente visual e coberto de dados e dicas para explicar cada um dos passos da jornada.

Nele, você vai conferir os motivos que podem te fazer perder seu cliente em cada um dos passos e como recuperá-los, baseado em dados globais e nacionais de atendimento ao cliente.

Palestra: Empresa orientada ao cliente – por Pedro Janot

Pedro Janot, ex-Azul e ex-Zara, é conhecido nacionalmente por ter criado empresas orientadas ao cliente. Nessa palestra, que o Pedro Janot fez durante o Nexus 2016, evento da NeoAssist, você vai ver as dicas, técnicas e alertas do Pedro para uma realidade gritante: o consumidor precisa estar em primeiro lugar.

https://www.youtube.com/watch?v=ppfsb9m44rE

Vídeo: A Evolução do Consumidor 3.0

Como aconteceu a evolução do consumidor 3.0?

Quem foi o consumidor? E quem ele é hoje?

A evolução do consumidor 3.0, não necessariamente, aconteceu no campo de suas necessidades de consumo, mas em suas relações com as empresas que lhe atendem.

O acesso que ele tem à tecnologia não é o principal impulsionador de um novo comportamento, mas a percepção que ele teve do que a tecnologia pode oferecer: o comando em suas relações com as empresas.

Este que emergiu na era da Internet e das Redes Sociais como um mero espectador das movimentações das empresas com quem se relacionava, para um papel ativo, que controla os relacionamentos.

Se um dia o consumidor estava condenado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.

Este vídeo vai trazer um histórico desta evolução, tratando cada etapa do comportamento do consumidor nessa nomenclatura.

https://www.youtube.com/watch?v=zWm40F79As4

Baixe aqui o Kit Completo.

Slides: Inovação em Atendimento ao Cliente

E como você vai acompanhar esse ritmo frenético que o consumidor está, se empoderando cada dia mais? A resposta está na inovação. Você precisa, todos os dias, inovar no atendimento para se manter competitivo no mercado.

O Albert, nosso CEO, tem uma palestra muito interessante que fala sobre a importância dessa inovação constante e te explica como fazer isso. No Kit, você vai encontrar os slides dessa palestra.

Conclusão

Lançamos este material no dia internacional do consumidor justamente por acreditar que a primeira mudança que as empresas devem fazer em suas estratégias, hoje, é do ponto de vista do consumidor. É preciso entender a fundo não só o seu público-alvo ou o que ele espera comprar de você, mas como se relacionar com cada um de seus clientes.

Isso passa invariavelmente pela área de atendimento, que vai ser, muito em breve, o principal centro estratégico de todas as empresas. O local que vai receber as demandas dos consumidores, entender seus feedbacks, armazenar seus dados e lançar mão do que pode ser feito para melhorar, efetivamente, a vida dos consumidores.

Esperamos que este guia possa te ajudar a criar uma estrutura de atendimento orientada ao cliente à partir de hoje e que, no próximo dia internacional do consumidor, você possa nos contar seus resultados.