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Entenda as funcionalidades da ordem de serviço e como ela impacta na satisfação do cliente

Satisfação do Cliente

30.8.2018

neo

Uma ordem de serviço é fundamental para o alinhamento dos processos internos de uma empresa.

Entretanto, alinhar processos é um dos maiores dilemas das empresas. Quer saber o que é uma ordem de serviço e como ela impacta na satisfação dos clientes? Entenda, neste artigo.

Afinal, o que é uma Ordem de Serviço?

Uma Ordem de Serviço, também conhecida como OS, é o documento que reúne todas as informações e descrições sobre um trabalho que deverá ser prestado.

Na prática, consiste na formalização da demanda do cliente com base em suas informações e necessidades. Portanto, com esses dados, a empresa emite o documento OS, tornando de conhecimento geral para a equipe a demanda que virá na sequência.

Uma boa OS deve ser constituída com todas as informações que a equipe precisará para conseguir realizar o pedido.

Dessa forma, pode ser vista como um documento de controle e garantia. Pois, através dela, a empresa poderá fazer uma análise de mercado, prever e prevenir riscos, e mais do que isso, contar com a formalização de liberação do cliente para a prestação do serviço.

Outra função desse recurso é servir como um passo a passo para a empresa, certamente isso norteará e mapeará a execução do serviço.

A OS deve contar com as informações internas do cliente, a data da solicitação e o local onde foi realizado o alinhamento.

Mas afinal, a Ordem de Serviço faz diferença?

Claro que sim!

Deve-se sempre partir da ideia que a satisfação do cliente é o seu grande objetivo. Dessa forma, aliar os esforços de toda a equipe para garantir uma entrega de solução integrada é primordial. Isso só acontece quando todos trabalham em conjunto para oferecer o resultado esperado.

Dentro de uma boa gestão, o líder deve direcionar o que precisa ser realizado. Assim toda a equipe consegue entender com clareza o que deverá entregar.

Um ambiente que visa crescimento nunca deve ver uma Ordem de Serviço como uma atividade burocrática. Deve-se enxergar a OS como a sequência de seu fluxo interno em um ambiente de constante evolução, onde não se pode manter os acordos apenas por conversas ou alinhamentos informais.

A prática da emissão da OS pode ser vista também como um meio eficaz de garantir uma boa comunicação interna!

O que não pode faltar em uma OS?

A Ordem de Serviço precisa ser emitida pela empresa contratada e deve contar com detalhes relacionados ao tempo para execução da demanda e listagem dos materiais que serão aplicados.

Com essa listagem, os gastos poderão ser calculados antecipadamente e permitirão uma organização prévia. Além disso, é possível controlar os custos.

O fator do tempo é importante pois viabilizará a mensuração do tempo que cada colaborador ficará envolvido nas atividades. Assim também a empresa tem controle do limite de demandas que consegue colocar em ação, de modo a não descumprir nenhum prazo ou alinhamento!

Outro ponto essencial é que a OS precisa obrigatoriamente assegurar os EPI’s (Equipamentos de Proteção Individual) e condições da SST (Saúde e Segurança no Trabalho).

Essas últimas duas obrigatoriedades visam o bem estar do colaborador e o caráter informativo dos riscos das atividades. Uma vez que essas informações constem no documento, haverá a garantia quanto a ciência dos envolvidos quanto às dificuldades e cuidados que deverão ser observados.

Essa sinalização da empresa para com o colaborador frente aos perigos está prevista na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), Art. 157 – Decreto Lei 5452/43.

Uma observação importante é, se viável, contar com o suporte de um técnico ou engenheiro de segurança no momento de produzir uma OS. Esses profissionais conhecem com propriedade as questões de segurança envolvidas nas demandas. Portanto, eles conhecem as melhores medidas a serem tomadas para prevenção.

Deseja fazer a emissão da OS?

Se você não sabe como emitir uma OS, não se preocupe.

Na verdade, não existe um modelo exato para seguir.

Tudo varia de acordo com a demanda e a complexidade da atividade. O objetivo realmente é que seja um documento informativo que garanta o respaldo da empresa, a boa entrega ao cliente, uma boa organização geral e segurança de todos os colaboradores envolvidos.

Mesmo ciente de que cada modelo de OS pode variar, uma boa base é que o arquivo conte com:

Número de registro (esse documento é primordial para você executar o serviço, então é bom encontrá-lo com facilidade, ainda mais em caso de necessidade);
As qualificações da empresa prestadora e de todos que estiverem envolvidos na atividade;
As qualificações do cliente, o que oferecerá um panorama geral para a execução da atividade;
Detalhes sobre a atividade a ser executada;
O valor calculado em média para a realização do serviço;
Desmembramento dos riscos que a atividade apresenta;
Data específica da emissão do documento;
Data específica da prestação de serviço;
Aceite com assinatura tanto da empresa contratada quanto do contratante;

Fazer uso de modelos de OS já prontos deve exigir um cuidado adicional, pois se por acaso o documento apresentar erros ou inconsistências, os mesmos, passando despercebidos, serão repetidos!

Dentro do mundo de OS existem aplicativos corporativos responsáveis pela sua criação e que permitem um acompanhamento em tempo real. Tais ferramentas possibilitam a criação de formulários que poderão ser acessados em conjunto com os colaboradores envolvidos.

O uso de aplicativos inibe a necessidade de impressão do documento e otimiza o acesso às informações.

Outro facilitador é o uso de softwares. Esses são responsáveis também pelo direcionamento dos dados entre áreas e colaboradores, além de simplificarem a consulta e análise de informações.