Como garantir um atendimento de qualidade?

Atendimento de qualidade: o que garante que você esteja atingindo a qualidade desejada no atendimento de sua empresa? Muita gente esquece do primeiro ponto em tudo isso: definir o que é qualidade.

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Quando o cliente busca um SAC, ele quer ter a certeza de que terá um atendimento de qualidade, rápido e eficaz.

No entanto, é comum hoje em dia que ele encontre mais obstáculos do que uma efetiva solução de seus problemas ou anseios.

Uma dica básica para investir nessa melhoria é focar em ações práticas que possam facilitar as coisas para os seus clientes.

Isso mesmo. Facilitar. Deixar simples. Diminuir o esforço.

É preciso definir, primeiramente, no setor de atendimento ao cliente, o que seria qualidade.

No caso de um produto, por exemplo, é ter um bom material, ser durável, entre outras características, mas quando o objetivo é suprir as necessidades do consumidor, outras questões devem ser levadas em conta, como tempo e eficácia.

É importante se lembrar que a experiência do consumidor é um dos principais diferenciais competitivos do futuro, como esclarecemos neste artigo: https://changeable-mud-patch.blogs.rockstage.io/blog/a-experiencia-do-consumidor-e-o-futuro-das-competicoes-entre-empresas/

Atendimento de qualidade é uma boa experiência. Tenha isso em mente.

Atendimento de qualidade é surpreender ou satisfazer?

Muito se fala em oferecer bônus, brindes ou aqueles diferenciais positivos. Isso se enquadraria numa estratégia para surpreender o consumidor.

No entanto, isso pode ser um tiro no pé. Em vez de causar uma boa impressão, pode simplesmente passar despercebido pelo consumidor, como mostra um estudo da revista Harvard Business Review.

Os dados mostram que, embora 89% dos gerentes de call center tenham como meta encantar seu público-alvo, apenas 16% dessas pessoas afirmaram já terem se sentido seduzidas por esses recursos.

Isso significa que o ideal não deve ser encantar o cliente, mas satisfazê-los, corresponder às suas expectativas.

Como diz a sabedoria popular, menos é mais. E essa máxima se aplica perfeitamente ao setor de atendimento ao cliente.

Rapidez e eficiência

 O tempo de atendimento é um fator essencial para qualquer cliente.

Ninguém quer passar horas e horas para resolver um problema ou, simplesmente, para conseguir adquirir um produto ou serviço.

No SAC, essa é uma questão prioritária. Muitos acabam reproduzindo para outras pessoas uma experiência negativa quando falamos de tempo. Falamos um pouco disso no artigo em que falamos tudo sobre o novo SAC.

Uma pronta resposta e a sinceridade em relação a eventuais complicações já podem garantir a compreensão do cliente e criar empatia.

Manter o bom relacionamento, mesmo por telefone, redes sociais ou pelos diversos meios existentes, já pode melhorar, e muito, a percepção do cliente em relação à empresa ou marca. Relacionamento com o consumidor é uma jornada, como já falamos aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente

Portanto, é necessário ouvir o cliente, entender suas necessidades e saber lidar com os diferentes tipos de perfis existentes.

Estar devidamente preparado se torna importantíssimo nesses casos. Evite discutir com o cliente ou mostrar que ele está errado. Essas questões interpessoais precisam ser resolvidas com mais calma e ponderação para um atendimento de qualidade.

Cuidado com o “não”

Clientes costumam não gostar muito de respostas negativas. Então, para evitar conflitos e não irritar a pessoa, é bom pensar em evitar a palavra “não”. É necessário reavaliar a frase.

Em vez, por exemplo, de dizer “não temos esse item no momento”, tente algo como “esse item está em falta, mas deve chegar em tantos dias”.

Só lembre-se de não inventar a informação. Faça isso apenas quando tiver certeza.

Sem desânimo

O atendente tem suas limitações pessoais também. Um feedback negativo pode desanimá-lo.

Portanto, quando receber uma reclamação, tente usá-la para identificar os pontos falhos e melhorar o atendimento.

Quando um cliente reagir negativamente, tente tomar uma atitude diferente. Entenda que agradar a todos é quase impossível, mas dá para corrigir eventuais erros.

Conclusão

Garantir um atendimento de qualidade passa por diversas pequenas tarefas, até mesmo algumas burocracias e, antes de tudo, o conceito de qualidade precisa estar muito bem definido.

A questão fundamental, porém, é simples: com o conceito de qualidade definido, busque entregar, constante e perseverantemente, este conceito.