Como aumentar a satisfação do consumidor com a sua Central de Atendimento

Você está atendendo demandas ou atendendo o seu consumidor? Essa pergunta parece ser ambígua porém não. Quando a sua central de atendimento está direcionada a reter as demandas você está indo pelo caminho errado. Saiba como transformar a sua central de atendimento em uma central de relacionamento, neste artigo.

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A definição do que é uma central de atendimento pode ser algo vago. Existem vários tipos de centrais mercado a fora que buscam sempre a mesma coisa.

A retenção das demandas.

O termo central de atendimento se popularizou e hoje uma central pode ser referência para vários serviços e formas de atender um cliente.

A central de atendimento pode ser um contact center, um call center e mais diversas outras operações que tem o objetivo em comum de reter os chamados dos consumidores.

Mas você acha que apenas reter a demanda é suficiente?

Nessa indefinição que os problemas começam a aparecer.

Você está só atendendo o seu consumidor ou esta deixando ele realizado?

Aprenda a se relacionar com o seu consumidor

Indo pelo lado do significado da palavra relacionar, esta inserido dentro do conceito a capacidade de manter as interações e a de conviver bem com seus semelhantes. É nesse sentido que muitas centrais estão falhando.

No momento que as centrais que apenas contem a demanda, estão disponíveis apenas para reter os chamados que entram, está sendo desperdiçado o maior potencial de uma central de atendimento.

O poder de se relacionar com os seus semelhantes, que são os consumidores.

Quando retrato os consumidores como semelhantes, estou me referindo ao fato de que todos nós somos consumidores. Hoje você pode estar atendendo, mas amanhã você será atendido.

Uma central de atendimento quando é usada para o potencial de se relacionar com os consumidores. Além de realizar a função primaria de realizar o que o consumidor está querendo. A central tem o poder de fidelizar e encantar esse consumidor.

O investimento feito para transformar a sua central de atendimento e uma central de relacionamento é revertido em diversas formas.

Uma central de atendimento em função da satisfação

Ilustrando a importância de se atentar a esse tópico, segundo um estudo global da Microsoft sobre o estado do serviço de atendimento ao cliente. O brasileiro ganhou um destaque na expectativa ao ser atendido.

No Brasil, 91% dos clientes acreditam ser muito importante o atendimento ao cliente na hora de optar por uma marca ou outra.

Em segundo lugar está os EUA com apenas 67% do consumidores encaram da mesma maneira.  A média global está em 61%.

O cenário atual ainda está muito ruim, porém, existem diversas formas de melhora-lo e ainda se aliar a outros objetivos, como o de reduzir custos.

Redução e Satisfação, sinônimos?

Pensando por esse sentido, reduzir os custos de uma central de atendimento não é uma atividade completamente econômica.

É questão é: é possível ter uma qualidade muito maior no atendimento com uma estrutura bem menos custosa.

Com os avanços tecnológicos e as diversas mudanças de comportamento dos consumidores, foi colocado um grande desafio à frente das empresas mas isso também pode ser uma grande vantagem.

É possível ser muito mais assertivo e ainda por cima ter muito mais qualidade no atendimento com um custo muito mais baixo.

3 dicas para reduzir custos e aumentar a satisfação

Economize recursos

Segundo o Aberdeen Group, os custos de uma central moderna chegam a ser duas vezes menores do que os investidos em uma central tradicional.

Além de deixar a sua mais enxuta é assim que você vai melhorar os seus processos.

Seus consumidores querem isso

Não estou dizendo que os consumidores estão querendo que você invista menos dinheiro em sua central.

Estou me referindo ao fato de os seus consumidores esperam que você invista da forma mais inteligente.

Fazer investir em estruturar enormes e numerosas equipes para conter a demanda já não é a melhor maneira de investir seu dinheiro e seus esforços.

Além de ser muito custoso, os consumidores já buscam por novas soluções para seus problemas – como por exemplo, a capacidade de se autoatender.

Alinhe as estratégias

O consumidor não pretende mais ser atendido apenas por onde a empresa impõe.

Ele espera uma experiência fluida, contextualizada e mais personalizada, que consiga resolver todos os seus problemas e solicitações da forma mais rápida e sem esforços.

Ao colocar em prática uma estratégia para reduzir os custos da sua central, o seu consumidor vai notar que ele está sendo bem cuidado, vai ficar mais satisfeito e, consequentemente, vai proporcionar a sua empresa a possibilidade de manter uma relação longeva com ele.

Use a sua central de atendimento como uma aliada

Para transformar a sua central de demandas em uma central de relacionamento é preciso dedicar esforços, é preciso se dedicar e principalmente entregar um serviço de excelência.

É preciso que a cultura da sua empresa esteja guiada a satisfação do seu consumidor.

Você pode aumentar a satisfação do seu consumidor, reduzir preços e ainda por cima aumentar a satisfação dos seus colaboradores.

Melhore a vida dos consumidores melhorando a sua operação. É como sempre dizem, a mudança vem de dentro.

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