Blog
Voltar
Compartilhe

Top 5 técnicas para atendimento em redes sociais

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 10.8.2023

As redes sociais se tornaram importantes canais de comunicação das empresas com os clientes. Por meio delas é possível interagir, fidelizar, anunciar, vender, entre várias outras coisas.

Uma pesquisa da Comscore diz que o Brasil é o país mais conectado nas redes sociais em toda a América Latina. Aproximadamente 88% da população brasileira acessa de alguma forma a internet, sendo o YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Pinterest, LinkedIn ou outros sites..

Nesse sentido, podemos mostrar que elas se tornaram não só mais um ponto de contato, como um ponto de bastante importância.

Ainda que, seja preciso conhecer e entender bem o formato de cada uma dessas redes e a forma como as interações ocorrem em cada uma delas.

As redes sociais também possuem características próprias e precisam ser levadas em consideração!

Atendimento ao cliente nas redes sociais

Como já citado, as redes sociais não são mais somente entretenimento e comunicação entre amigos. As marcas entenderam que cada vez mais as pessoas estão conectadas e por isso elas devem estar lá.

E não é somente ter presença fazendo publicações e demonstrando produtos e serviços. 

É preciso que elas sejam e entreguem tudo o que a marca representa e vende. Enfim, as redes sociais são vitrine, canais de atendimento, SAC e loja, entre outros.

E, diante disso, é preciso estar atento em como realizar tudo isso da melhor forma, buscando sempre a satisfação do cliente.

Dados e Técnicas para otimizar atendimento em redes sociais

Pensando, então, nessa satisfação do cliente e tudo o que deriva disso, é essencial pensar em técnicas para otimizar o atendimento nas redes sociais.

Através de um cruzamento de dados entre pesquisas divulgada pela Folha e pelo Globo, descobrimos os seguintes dados:

  • 94% dos brasileiros possui alguma rede social
  • 92% dos internautas possui Whatsapp
  • 80% dos internautas usam o Whatsapp para se comunicar com empresas

Principais motivos atendimento ao cliente via Whatsapp

Dados de atendimento redes sociais - principais motivos de atendimento whatsapp

Listamos algumas técnicas que entendemos serem essenciais, porém é preciso conhecer e entender como cada rede funciona e também como o público da sua empresa se comporta.

Veja essas dicas:

1 – Resposta rápida

Redes sociais são locais dinâmicos e com isso uma das principais expectativas dos usuários é receber respostas rápidas. Portanto, se torna essencial ter uma equipe dedicada a monitorar as redes sociais e responder prontamente às mensagens, comentários e menções dos usuários. A agilidade no atendimento demonstra comprometimento e ajuda a melhorar a satisfação do cliente.

Uma vez buscado o atendimento via rede social, seu usuário talvez não espere a resposta em alta velocidade e aqui você encontra a oportunidade para surpreende-lo.

2 – Personalização

Ao interagir com os usuários nas redes sociais, é importante personalizar as respostas sempre que possível. Use o nome do usuário e seja específico em relação ao que cada um traz. Isso cria uma conexão mais forte e mostra que a empresa valoriza cada cliente individualmente.

3 – Escuta ativa 

Você tem ouvido seu cliente? Primeiramente, além de responder com agilidade, é importante praticar a escuta ativa nas redes sociais. Acima de tudo, Isso envolve compreender completamente as preocupações e necessidades dos usuários antes de fornecer uma resposta.

Então, Leia com atenção os comentários, mensagens diretas e avaliações dos clientes para garantir que você esteja respondendo de forma adequada e relevante.

4 – Automatização e chatbots

A automação pode ser uma ferramenta valiosa para otimizar o atendimento em redes sociais. Os chatbots podem ser programados para responder perguntas frequentes e direcionar os usuários para as informações relevantes, aliviando a carga de trabalho da equipe de atendimento. No entanto, é importante equilibrar a automação com a interação humana, para garantir que os usuários sintam que estão sendo ouvidos e compreendidos.

5 – Acompanhamento proativo

Não se limite a apenas responder às solicitações dos usuários. Faça um acompanhamento proativo, especialmente quando um problema foi resolvido. Posteriormente, isso pode envolver enviar uma mensagem de acompanhamento para garantir que o cliente esteja satisfeito ou pedir feedback sobre sua experiência. Essa abordagem proativa demonstra cuidado e interesse em manter um relacionamento positivo com os clientes.

Lembrando que o atendimento em redes sociais deve ser realizado sempre mantendo o tom e a voz da marca. Essa constância em todos os pontos de contato é essencial para que os clientes se sintam de fato vivenciando uma experiência fluida.

Conclusão

Essas dicas colaboram de forma bastante positiva para que seu atendimento via redes sociais encante seu cliente. Eventualmente, ganha-se vantagens como agilidade, novas formas de interação e contato, além de ótimos locais de pesquisa sobre a marca e sua conexão com seus clientes.

Se a sua empresa ainda não faz uso ativo das redes sociais, precisa começar o quanto antes.

A NeoAssist é a plataforma omnichannel de verdade, possui módulos de atendimento via Facebook, Whatsapp e Instagram de forma nativa. Acesse o site e conheça mais sobre cada um deles e as outras soluções que colaboram para otimizar a jornada com cada cliente.

13 posts
newsletter

Assine nosso blog

Fique por dentro do mundo do atendimento ao cliente. É de graça!