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Atendimento inclusivo: boas práticas para evitar discriminações

Jornada do cliente e comportamento do consumidor
calendar 20.3.2024

A cada dia que passa a diversidade e a inclusão têm se tornado temas mais relevantes e essenciais na sociedade.

Em um mundo cada vez mais conectado, as empresas desempenham um papel crucial na promoção de um ambiente inclusivo e no combate a discriminações, especialmente quando entramos no contexto do atendimento inclusivo ao cliente.

Segundo pesquisa da Consultoria Kantar, 71% dos consumidores globais afirmaram que se preocupam com a diversidade e inclusão ao escolher uma marca.

Outra pesquisa mostra que 67% dos consumidores tem pelo menos alguma probabilidade de fazer uma segunda compra de uma marca que acredita estar comprometida com a diversidade e a inclusão.

Só que por mais que exista essa temática e relevância, ainda existem muitas empresas que precisam implementar essa cultura nas suas rotinas. Fazer mais por esse grupo além de apenas apoiar a causa.

Se você tem dificuldades de como começar a implementar um atendimento mais inclusivo na sua empresa, continue a leitura deste artigo que você vai conferir algumas boas práticas de como fazer isso de forma assertiva e que valorize todos os grupos. 

O que é inclusão no atendimento ao cliente?

O atendimento inclusivo é um conceito que se refere à acessibilidade e à inclusão de um maior número de pessoas que fazem parte da jornada do cliente.

Ou seja, qualquer tipo de pessoa, raça, cor, sexualidade, religião, classe, etc, devem ter a mesma experiência positiva.

Assim, o maior objetivo de contar com um atendimento inclusivo é você ter uma comunicação acessível para esses grupos, principalmente pensando naquelas pessoas com deficiências ou que necessitam de um atendimento com especialidades.

Por exemplo, se chega até você um interessado na sua marca com deficiência auditiva, quais são os meios da sua equipe se comunicar com ele? E se for um idoso que não tem muita habilidade com a tecnologia?

Esses são apenas alguns dos casos comuns e que sua empresa precisa estar preparada.

Logo, é responsabilidade das organizações acompanhar as transformações, adotar um atendimento inclusivo com consciência da diversidade cultural, racial e comportamental do país e do mundo.

Agora é entender como melhorar a experiência de todos os clientes. Você vai conferir a resposta para isso a seguir.

Como as empresas trabalham o atendimento inclusivo?

Conforme já mencionado, a inclusão é um tema em pauta na sociedade. Com isso, mais empresas estão reconhecendo a importância do atendimento inclusivo e adotando medidas para garantir que suas práticas sejam realizadas sem discriminações. 

Alguns exemplos de como as empresas estão trabalhando são:

  • Realizando treinamentos e campanhas de conscientização;
  • Criando e adaptando suas diretrizes para normas mais claras;
  • Implementando mais recursos de acessibilidade, como websites acessíveis, atendimento em linguagem de sinais e transcrições de áudio;
  • Disponibilizando canais de feedback e pesquisa;
  • Monitorando a experiência dos clientes e avaliando o trabalho de seus times

É importante ressaltar que cada empresa pode adotar abordagens diferentes, dependendo de sua indústria, tamanho e cultura organizacional.

Boas práticas para você aplicar agora a inclusão no atendimento ao cliente

Agora que você já entendeu sobre a relevância e a parte teórica do conceito de atendimento inclusivo, chegou a hora de colocar em prática.

O que é preciso para tornar seu atendimento inclusivo? Confira 5 dicas que vão melhorar o seu relacionamento com o cliente:

1. Cuide da linguagem utilizada no atendimento

Por mais que você utilize bots e outros assistentes virtuais, é importante pensar em como a pessoa que está se comunicando com você age. 

Então, utilize de recursos para deficientes visuais e auditivos, pessoas com mobilidade limitada, e grupos de diversidade, sem apelar para um gênero específico.

2. Preste atenção no canal

É por isso que é necessário também prestar atenção no canal em que o bot será programado para desenvolver conversas e interações com os clientes potenciais, com base na inteligência artificial no atendimento.

Além do mais, é indispensável conferir se a plataforma conta com acessibilidade para decodificar as conversas desenvolvidas na forma de interações acessíveis.

LEIA TAMBÉM | Benefícios do autoatendimento para clientes e empresas

3. Ofereça um atendimento natural e humanizado

Tenha um fluxo de conversa natural, sem parecer robotizado. Sempre priorize a humanização e a personalização. Se possível, tenha atendentes que falem a Língua Brasileira de Sinais (Libras).

4. Conheça as necessidades dos clientes

Para criar um fluxo de conversação natural é preciso conhecer profundamente as necessidades dos clientes, isto é, do que eles precisam, além de como, quando e por onde preferem ter seus problemas solucionados.

Entender como eles são, qual a situação atual deles. Tudo isso vai ajudar a proporcionar a melhor experiência e inclusão disponível.

5. Esteja pronto para as exceções

Por mais que você personalize o atendimento, conheça seus clientes, utilize programas e softwares para uma melhor experiência e agilidade no atendimento, existem as exceções.

Aquela pessoa que nunca mexeu com tecnologia, ou que tenha algumas limitações físicas. Por isso, tenha um plano B para esses casos que ocorrem de maneira recorrente.

LEIA TAMBÉM | Atendimento ao cliente: 5 ferramentas que ajudam na inclusão

Conclusão

Portanto, o atendimento inclusivo já é uma realidade e muitas empresas já os estão incorporando em suas rotinas.

Se você quer continuar sendo uma empresa que prospera no mercado, com uma boa reputação e que é reconhecida pela luta à favor da inclusão e diversidade, comece agora a aplicar essas boas práticas citadas.

Lembre-se: seu negócio só tem a ganhar com essas adequações, tanto sob o ponto de vista social e comercial quanto financeiro.

Conte com a gente nessa implementação. Veja como nossos serviços podem ajudar nesse sentido.

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