3 perguntas sobre atendimento ao cliente para saber se você está no caminho certo

Lidar diretamente com o consumidor é uma tarefa complexa. Às vezes, achamos que estamos fazendo nosso trabalho da melhor forma possível, quando, na verdade, há algumas falhas. O melhor filtro, na verdade, é a reação do público-alvo. Assim, separamos três perguntas sobre atendimento ao cliente, de forma que seja possível fazer uma auto-avaliação do seu trabalho.

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Você já se fez essas perguntas sobre atendimento ao cliente?

Quantas vezes você já sentiu que poderia estar fazendo o melhor atendimento possível, mas ainda não chegou à excelência? A melhor maneira de resolver essa angústia, essa dúvida que pode te martelar muitas vezes antes de você chegar a uma  conclusão, é simples: se perguntar.

Separamos 3 perguntas sobre atendimento ao cliente que podem te ajudar a estabelecer esse filtro de qualidade. Veja abaixo.

Você se relaciona com todos os clientes da mesma forma?

Esse é um erro comum. Cada pessoa é única e tem personalidades e comportamentos diferentes. Explicamos isso no artigo “Tudo sobre o novo SAC”. Se você quiser saber mais, clique aqui e acesse.

Identificar os perfis individuais já garante 50% do sucesso no atendimento. Em todos os casos, no entanto, demonstrar firmeza e confiança nas respostas e ponderações já auxilia bastante. O restante ficará a cargo do termômetro do atendente.

Por exemplo, um indivíduo tímido, que fala pouco, é diferente de outro mais provocador. Assim, se faz necessário ter jogo de cintura para cada situação. O objetivo geral será o mesmo, mas o caminho pode ser um pouco variado. Nos casos mais calados, por exemplo, o ideal é ser observador e transmitir segurança no retorno. Para os mais briguentos, manter a calma é imprescindível.

Como você gerencia o tempo de atendimento?

Depois de passar por um treinamento adequado, o atendente deverá saber que rapidez é uma das pedras fundamentais para garantir a qualidade no serviço. Quando o assunto é solução de problemas, o cliente não quer esperar muito para ter suas demandas cumpridas. Assim, é importante gerenciar o tempo de atendimento. Existem técnicas para auxiliar nisso.

Se você quiser reduzir dramaticamente o tempo que gasta em sua central de atendimento, dá uma olhadinha nesse artigo que fala sobre como reduzir 95% das chamadas no call center com uma única técnica.

Primeiramente, indique o que precisará fazer para atingir o objetivo do cliente. Depois, tente apontar os recursos necessários, como, por exemplo, as informações e processos que você já tenha em mãos para poder dar uma pronta resposta. Dessas ferramentas, encontre aquilo que você precisar (dados do cliente ou outros sobre a situação dele). Administrando bem esse passo a passo, você será capaz de agilizar isso e fornecer um retorno mais eficaz.

O que acontece quando o cliente nem sempre tem razão?

A frase de que o cliente sempre tem razão costuma ser muito empregada quando o consumidor quer se impor ou naqueles casos em que empresas tentam convencer seus funcionários a oferecer um bom serviço. E é fato que o cliente está em primeiro lugar. No entanto, dos vários perfis de públicos existentes, o mais difícil de lidar é aquele que, às vezes, se torna abusivo.

Já falamos sobre diferentes tipos de clientes neste artigo e como você pode lidar com eles. Clique aqui e dê uma olhadinha.

E lidar com pessoas que reclamam de tudo pode ser um fardo para o atendente. É preciso ter calma e ponderação e deixar claro o que você pode fazer por ele. No entanto, caso se depare com esse tipo de comportamento e ele se repita diversas vezes, chega a hora de dispensar o cliente. Sim. As pessoas abusivas não podem ter melhor tratamento e condições do que as agradáveis.

Portanto, quando um cliente age contra os interesses da empresa ou contra a moral do funcionário, fica necessário intervir. A regra primordial não é tratar o cliente como um rei em qualquer situação, mas fazê-lo de forma justa. E o ideal é tentar encontrar uma motivação para se preocupar com as pessoas em geral. Quando isso acontece, fica mais fácil de conversar, interagir e entender seu público.

E essas foram algumas perguntas sobre atendimento ao cliente para quem tem dúvidas se está sendo bem-sucedido nessa tarefa. E é bom lembrar que o mais importante é a satisfação do seu público. Portanto, o foco deve ser em cumprir com as expectativas e anseios.